当客户失望时你该怎么办

添加日期：2010年5月29日 阅读：906

　　冰岛火山灰继续造成很多问题，观察企业如何处理客户的失望，或者说是看企业如何让客户更加失望是件很有意思的事。
　　这让我想起来几年前一家航空公司弄丢我包裹的事情。这家公司处理这件事情的态度是如此的恶劣，以至于我将他们的客服中心改称为不作为中心。我所有的问询和问题所得到的不过是程式化的回答，很显然这让我更加沮丧。
　　我知道航班延误了，这种本来不该发生的事情的确有时候会发生。这是搭乘飞机旅行的风险之一，我可以承受。我所不能承受的是造成这些问题的当事人根本不关心，甚至不想表示任何关心。
　　我所要的不过是道歉和一些同情。我什么也没得到（非常具有讽刺意味的是，将道歉和同情和在一起正好是‘冷漠’一词，正代表了我所遭受的一切）。
　　处理客户的失望是所有企业都应正确对待的事情。据说如果你能够解决客户的问题或者投诉，其中70%的客户会再次与你做生意，如果你能够当场解决问题，这一比例更是高达90%。
　　根据这一数据，再加上还有调查显示向新客户推销的成本是向现有客户推销的6-10倍，就足以说明处理客户失望有多重要。
　　以下是在处理客户失望时需要考虑的5点：
　　1、承认错误。如果一家企业能够承认自己出了问题，特别的还能够出人意料的高效解决问题，经常能够将客户的失望转化为喜悦。换句话说，如果仅仅出现了问题并不意味着你已经失去了客户。承认问题能够证明你确实关心此事，很多人对此会有积极的回应。
　　2、赋予员工处理问题的权利。因此，优秀的企业给予员工处理失望的权利。一个简单的测试就能说明问题，你可以问问自己，你的员工无需请示经理就能够处理问题的金额是多少？例如，里斯卡尔顿酒店的每位员工都有权支配高达2000美元的费用用于现场解决客户的问题或者处理投诉，而无需征得经理的同意。
　　3、做好准备。通常您的顾客会因为什么而感到失望？将你的员工召集起来，找出典型或者经常出现的问题，然后寻找解决这个问题的思路和方法。培训员工，运用体系和流程来处理失望，但是要小心过于系统的处理问题。我有个朋友曾经从他为一个错误而投诉过的企业收到一封道歉信。但是信中错误的附上了他的投诉信复印件，上面还有“按照标准投诉答复进行回复”的字样。
　　4、 寻找失望。不要仅仅处理失望，成功的企业会主动进行寻找。他们不想坐等投诉上门，他们会出去寻找投诉。客户投诉起来越容易，你更有可能获得客户的关注。
　　5、 积极处理。准备好处理客户的失望是一回事，但是你确实需要有一种处理客户失望光荣的文化。之下而上，都要准备好迎接投诉而不失逃避投诉。 
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-5-29 14:41:26

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