人性化服务感动客户！ (1)

添加日期：2010年5月18日 阅读：787

　　服务是现如今所有企业都嚷嚷着的，跟跳忠字舞背语录一样，个顶个上赶着向全国人民表决心，仿佛不这样就不足以表现出咱尊重顾客，说归说，可真要体验一把就不定是这么回事了。那么，对于银行企业来说，服务体验的血肉是什么呢?我想感动客户是其中主要部分。咨询界的一个朋友给我讲过这样一个事。
　　07年的那阵子，他在上海做一个项目，住在闵行一个家酒店，因为晚上要修订企业报上来的数据，经常熬夜，由于事情较多，烟一下子抽的的很凶起来。一般说来，朋友平时抽烟的不是很多，基本都是让它保留适当库存，但是，当规律打乱的时候，便出现了断货。给服务台要，没有那种烟。于便悻悻地去买烟。十一月的天气上海虽然不是寒风刺骨，但是，深更半夜地出来也的确不是什么很爽的感觉。好在，一公里左右便有小零售店，花了几十元，很方便地满足了自己的灵感之需。
　　项目的第二个阶段，又发生了同样的事情。正巧服务员给房间看插座，因为脱不开身，便请她代劳，服务员开始很为难，后来请示过后便去了。回来把烟放到桌子上的时候，临走说了一句话：先生，熬夜尽量少抽烟!朋友是个很感性的人，因为对方的这句话，使常年漂流在外的朋友感到莫大的感动，忙抽出一百元钱做为小费送给服务员。
　　同样的几十元钱，一包烟，前者一包烟的价值等同它实际的价值。而后者的一包烟只有烟钱加上善意的提醒后之感性地给予服务员的小费，远远超过了它的价值，反却使那位朋友感恩戴德，四处传颂。可见，人性化服务可以感动客户。
　　在谭小芳老师长期的银行培训和咨询的经验中，银行要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。
　　我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。谭老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。
　　让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米(十一分的付出)，且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里(十二分的付出)。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层(十三分的付出)。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。
　　看来，“意外的惊喜”*令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么我们的银行如何超越客户的期望呢?如何持续地、不断地客户期望呢?“他山之石可以攻玉”——企业培训讲师谭小芳与您分享以下几个案例：
　　1、中脉集团
　　我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷;她的爷爷非常疼爱她，为了治好她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。 
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-5-18 12:05:26

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