客户资产运营与价值营销（三）

添加日期：2011年4月21日 阅读：692

这时企业才开始进行客户资产管理的价格营销环节。 
    客户资产运营推运优质的客户服务业务化 
    优质的客户服务并不意味着要卑躬屈膝地去迎合客户，而是要将客户眼中的价值标准附加在企业的产品与服务之上。我们看到许多中国企业的客户服务仍停留在表面化的服务口号，多只提供基于产品售后的防御型服务，往往客户服务部门是以成本中心的模式在运营，其结果造成企业的客户服务职能在过于关注短期销售结果的销售文化中被不断边缘化。 
    迪铭客户管理研究院对多个行业**企业的持续研究表明，客户服务不仅可以成为利润中心，更是企业核心客户竞争力的根本。在市场竞争的情况下，客户是因为企业能够持续提供满足客户需要的产品和服务，才选择与企业在一起的。 
    企业对客户的管理首先要从优质服务做起。对于核心高价值客户，企业需要合理应用主动服务持续加强客户互动、改进客户关系、提升客户体验，并且应用学习型服务持续理解和认知客户需求，同时让客户更多的参与到企业的产品设计与服务改进中来。 
    客户信息在客户资产运营中的重要作用 
    客户信息有两种基本的属性：数据属性与客户属性。数据属性是客户信息的表象属性，通常以数据描述的方式来反映客户的状态，通常以正确率、完备率、见效率等静态指标来衡量。客户属性是客户信息的本质属性，反映了客户的行为、特征与变化过程。 
    大多数中国企业不能全面理解客户信息的本质属性，这也是企业很少进行全面系统的客户信息规划的原因。一些企业虽然在日常经营过程中积累和沉淀了大量客户信息，但信息的数据质量远远不能支撑客户服务与营销深入应用，更谈不上从这些支离破碎的信息中应用分析技术得出有价值的客户认识，并用以指导企业面向客户的营销策略设计了。 
    客户信息中更为重要的是信息所展示的客户属性。客户属性是进行客户分级和客户分类的关键基础，也需要企业需要通过持续的客户互动与客户研究来不断丰富和积累对客户认知。有些企业是基于数据属性在进行客户的分级分类，使得基于客户的营销在这些企业中变成了基于数据的营销，从而大量应用错误的进攻型营销，造成对客户的打扰和持续的伤害，这种做法实质上是在破坏客户资产，这种营销做法从本质上偏离了数据库营销的理念。 
    客户结构决定企业结构 
    *近这几年，企业围绕如何建立以客户为中心的组织进行了非常多的探讨，企业的管理者在经常借鉴国际企业的成功经验来看待中国企业的组织结构优化过程。8月中旬作者在上海与一家专注于企业精益管理的咨询集团董事长交流时，在讨论到企业应该如何建立以客户为中心的组织时，一个共同的认识就是“客户结构决定企业结构”。企业的组织结构和运作机制不仅要能够满足客户的服务需求，同时也就能够随着客户的需求来变化，问题是该如何设计、变化和调整企业的组织结构。不能今天跟着客户的这个需求变，明天跟着客户的那个需求变，这样变来变去的话，企业的组织结构也就要散架了。 
    国内一些行业的企业管理者经常认为行业内的企业都差不多，提供相似的产品与服务，面向相似的客户群体，企业的组织运作也差不多。 
        责任编辑：季芸    WWW.1168.TV     2011-4-21 16:46:22

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