不要对顾客“太好”！（3）

添加日期：2010年6月18日 阅读：932

    而不是，顾客偷东西也不管，损坏商品也不闻不问，这**不是沃尔玛的“顾客永远是对的”的合理解释和推导。 
    好服务带来好销量的“幻想” 
    有人说，零售业好服务就能带来好的业绩和销量，是不是呢？以笔者的经验，未必。还是举例说明。以前在做销售的时候，碰到了这样一位小店老板，此人销售能力很强，为人热情，也能说会道。每次有客人到店，不管熟不熟，反正是夸赞得人家“完美无缺”，热情得人家成了“上帝”，她的宗旨是：除非不进我的店，否则必定让她掏腰包。 
    说实在话，一次、两次之后，就感觉到很可怕了，不买不好；买了自己又觉得浪费，必竟是在“盛情”之下才买的，未必用得着，或者未必自己很满意。但实在是盛情难却，怕伤害到这么热情和“服务”完美的人。*后，大家去了一、两次之后，就不敢再去了，因为怕盛情难却啊，去了必定就要买东西，人家也怕啊，很为难，*好的办法就是：不去那里了。 
    好服务，尤其是“过度”的服务，只会让人紧张，不自在，不自由，觉得受到了“骚扰”。也就是常说的：“100+1”和“100-1”都等于零，增一分和减一分，都与服务初衷差之千里。 
    有时候，“过度服务”和“过度管理”联系到了一起，想流水线一样，职业的微笑，严格的流程，这些对顾客的购买实际上用处不大。本来购物就是一种放松和休闲，一上来一堆人，也并非产生好的销量。 
    不要对顾客“太好” 
    笔者知道，这个话题肯定会有人骂了，但中国的网络还是很开放的，可以畅所欲言，笔者说“不要对顾客太好”主要是基于以一种长远的战略眼光来看待服务和服务行业。所以不怕“抛砖”，笔者自己来“抛砖”，希望能“引玉”。 
    多年前，在一次促销总结交流会上，各位促销主管总结啤酒促销小姐的工作：何为优秀的啤酒促销小姐？大家各抒己见：长的漂亮、促销技巧、有耐心、吃苦耐劳、守纪律、大方得体、熟知产品知识、善于沟通、察言观色等等，这些当然都没错，但决定促销小姐业绩*核心是这些吗？其中一位主管说了一句话，我至今记忆犹新，他说：*关键的是素质是，搞定那帮“臭男人”！ 
    在当时，确实很让人震惊。他解释说：在啤酒的促销上，促销小姐说多少产品的特点用处不大，本来啤酒的同质化已经很严重了，说了等于没说。而顾客接受产品前，肯定是要对促销员有好感，促销员一味严肃的跟顾客就事论事，无疑是卖不出去的。要想办法，但不是一味的乞求顾客买，不是顾客要求给什么赠品就满足他，更不是他买几瓶，就之后要喝几杯。 
    怎么搞定那帮“臭男人”？ 
    他总结为：敢做主和有趣。具体针对每一个人能决策的人有不同的说法，但他总结的大策略是“搞定那帮‘臭男人’”，战术是：敢做主和有趣。他说，不要总问人家，来瓶什么啤酒好吗？人家说：不好。就没有办法继续下去了。聊着的时候，直接就说：老板或者帅哥：看今天大家聊得这么好，给你们开了几瓶XX啤酒••••••如果有人说，我要喝XX啤酒，她会说：一样啦，你看，已经帮你打开了，等下再喝XX啤酒啦。

        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-6-18 18:52:43

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