不要对顾客“太好”！（2）

添加日期：2010年6月18日 阅读：972

    常碰到的诸如，不知道怎么试用，不问就下蛮力，弄坏了东西就说：你们的东西质量太差了；或者说：不是我弄的，本来就是坏的；你看到我弄快的吗••••••让你哭笑不得。 
    这让我想起某天在电视上看到的一个新闻场景：大概的场面是，一个物业大门旁边有一小块空地，总有人把车临时停在那里，影响车辆的进出，门卫老大爷跟他们说：不要停在这里，影响车辆出入等等，但每天一不留神就有人过去停车，停下就不见人影，让你叫天天不应，叫地地不灵。老人没办法，苦思冥想，终于想出一招，在空地的墙上写了这样一条标语：在此停车，全家死光！ 
    门卫老人说：之后，再也没有人在那停车了。 
    你说，这人都怎么了，没法说。 
    顾客是上帝？ 
    顾客是上帝？上帝看不见，摸不着，太虚幻，所以说顾客不是上帝，顾客就是人，都是普通的人。要将顾客放在一个对等的平台来对待，而不是顾客高高在上，企业要低低在下，这也是不对的。顾客就是上帝，是一种观念，一种了解顾客心理、行为的思维方式，而不仅仅是落在口头上的宣传口号。 
    所以说，“说的比唱的好听”的企业，（也不仅仅局限于企业）顾客也不要认为是“服务”*好的企业，就算“服务”*好，那也是羊毛出在羊身上的营销伎俩而已。 
    看过那些今年3.15晚会报道的“亲情营销”的神水和神床没有？他们的服务有多好啊？简直就是比对待自己的亲爹、亲娘还要好百倍，可惜，在这层“服务”的外衣之下，“顾客是上帝”的糖衣炮弹包裹之下，顾客真正得到了什么？ 
    只有处于一个平等的平台之上，顾客才会得到来自内心的尊重。企业对员工、对客户都一样，如果一个消费者感觉到这个公司对员工非常苛刻，没有人文关怀，我想，这样的企业对消费者又能好到哪里去？ 
    员工不是上帝，那么，顾客也不应该是上帝。从营销、社会学观点来看，我们都是相互依存在这个社会上，不要因为是顾客就要高人一等，我们也仅仅是社会各个不同身份的人在不同地点、时间的转换。将心比心，也是常说的同理心。
    怎么看待“服务”
    “服务”是现在零售业说的*多的词汇。但往往被狭隘的理解了，上面说到的：顾客永远是对的，其实在很大程度上在误导零售行业和零售从业人员。谁的服务*好？是餐饮店还是五星级酒店？（你见过哪个外资五星级酒店围着你热情洋溢的？）都不是。是那些打着服务，亲情营销的骗子公司，皮包公司，他们的“服务”是**的，让你成为售前和售中过程中的“上帝”，但之后呢，可能会让你掉进“十八层地狱”。其实，又何止骗子公司呢。 
    因此，“服务”不是越热情越好，越“无孔不入”越好。沃尔玛说：顾客永远是对的，并不代表沃尔玛毫无原则一味迁就顾客；也不见得就是在卖场就一大推营业员围着一位顾客转。沃尔玛所说的“顾客永远是对的”，在很大程度上体现在“人文的关怀、人性的尊重”，比如宽松的购物环境，齐全的商品品种、合理的价格、免费送货等等。

        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-6-18 18:51:44

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