巧妙面对与愤怒的客户沟通（一）

添加日期：2010年6月1日 阅读：1032

      当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时，以下的6个处理步骤有助你把他的怒气化解：  
      1.细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。 
      2.认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。 
      3.先听后说：没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。 
      4.主力反击：不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理*主要的冲突源头。 
      5.忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。 
      6.正襟危坐：如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。 
      7.正面回应：听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，们会作为参考”。 

      成功等于目标，其他都是这句话的注解世界潜能大师博恩崔西。 
      成功*重要的秘诀，就是要用已经证明有效的成功方法。你必须向成功者学习，做成功者所做的事情，了解成功者的思考模式，加以运用到自己的身上，然后再以自己的风格，创出一套自己的成功哲学和理论。 

      如何追求超级成功  
      你想知道那些***的**人物，是如何透过自**练与自我鞭策才能达到**？你想知道他们成功的秘诀是什么吗？现在，让我们一起来揭开超级成功的神秘面纱…… 
      1、做你喜欢做的事，然后把它做到*好。你一定要做自己喜欢做的事情，才会有所成就。正确寻找工作的方法，把自己理想和完美的工作条件列出来。 

      2、要以成为行业中的世界***为目标。不要把赚很多钱当做是你人生*重要的目标。只要你能够成为*好的人物，*好的事情也就会发生在你身上。当你想要得到一切*美好的事物，你必须把自己变成*好的人，以成为行业中的世界***为你人生的*终目标，这样的话，你一定可以实现你所有的梦想。 

      3、成功的人要有远大的梦想，但要有合理的目标。每一个成功的人都有伟大的梦想。大成功是由小成功所累积，每一个成功的人都是在达成无数的小目标之后，才实现他们伟大的梦想。不放弃，就一定有成功的机会，如果你放弃，就已经失败了。记住！每一个目标和梦想，都要设定一个期限。目标不达成：1、不合理2、没有期限3、缺乏详细的计划4、没有天天衡量进度。**不要靠运气过生活，你一定要靠目标和计划过生活。每一年年底的时候，都要写出明年想要达成的目标。全写出来，选四个*重要、*想要，选1个为核心目标，另3个再排优先顺序，订出具体的完成期限。当你列出目标之后，请你列出一个详细的计划，把计划依照优先顺序排列好，这样会使你达成目标的机率大幅度地提升，这也是每个超级成功者所做的事情。 

      4、你到底是想要成功，还是一定要成功？成功有三个*重要的秘诀：1、要有强烈的欲望2、还是要有强烈的欲望3、还是要有强烈的欲望。 

      5、每一天都要不断地检讨自己的做法和成效。做对的一定要不断地加强，做错的一定要立刻改正。因为，同样的错误**不要犯第二次！每一天一定要检视自己的进度，我检视下属进度，每一礼拜开会做讨论，发生何事（错、对）。 

      6、一定要跟成功的人学习，尤其是***的成功人物。你一定要学习成功的榜样，让自己进入成功的环境当中，跟着成功者学习。一个人要成功。有几个方法：1、他必须帮成功者工作2、当他们开始成功的时候，也开始跟更成功的人合作3、当你越来越成功的时候，要找成功者来帮你工作。依照这三个方法，按步就班去做，你一定会非常地成功。 

      7、要成功。要先研究成功学。要成功，一定要研究成功。一个人的智慧产生的三个要素：1、成功者不断地搜集资讯，他们相当善于掌握新知。记住！永远要不断地搜集新的资讯2、一个成功的人会不断地学习别人的经验。3、一个有智慧的人，会不断地自我反省。 

      8、要成功就要采取行动。世界***的业务员成功的秘诀：从早上八点工作到晚上昏倒为止。销量永远是一个数字的游戏，你只要越勤劳，拜访越多的顾客，一定就会有成交的机会。成功的人永远比一般人做得更多，当一般人放弃的时候，他们找寻下一位顾客；当顾客拒绝时，他再问他们：你到底要不要？当顾客不买时，他问：你为什么不买？记住！永远是你采取了多少行动让你更成功，而不是你知道了多少。 

      9、要不断地请教成功者，询问他们成功的方法和意见。一个人要成功，需要不断地历练，需要经过不断地学习，然而，*快的方法就是向一些成功者询问，请他们给你一些意见，给你一些回馈，请他们告诉你做对了什么，做错了什么。让他们用他们智慧和经验指导你，这样的话，比你看任何的书籍都要来得有效。你永远看不见你自己思考的盲点。问成功人士：到底还有什么地方，我还需要改进？ 

      10、不管你做什么事，一定要快乐，一定要享受过程。推销宗旨、理念：提供顾客*好的服　务，帮助顾客解决他们的问题。

      11、要设立高的标准，**不要接受第二流的表现。你做事的品质和你个人的成就成正比，跟你服务的人数成正比，跟你的态度成正比，跟你的知识成正比，跟你的标准成正比，成功者都拥有高的标准，失败者的标准都不高。凡事零缺点。一定要求第*名。

        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-6-1 10:54:37

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