如何区分客户的“需求”和“要求”？

添加日期：2010年5月24日 阅读：1602

      随着制药行业多年销售的发展趋势，销售人员已经逐渐“以需要为基础”来改变客户的处方行为，而取代传统意义上的“说教销售”。 
      这种改变促使销售人员的思维方式也向“以客户为中心”而迁移，销售人员需要更多的站在客户立场思考客户的需要，客户目前所关注的领域，从行为背后的原因着力，由动机而掌握客户的需求。 
      而我们常常遇到的是客户提出的要求，它和需求之间又有怎样的联系呢？我们又如何区分客户的“需求”和“要求”呢？ 
      首先，我举一个例子：这里是出售各种各样日用品的家乐福，假设有位顾客来店里买钻孔机。 
      如果你是家乐福的售货员的话，你应该怎样应对来买钻孔机的顾客？ 
      其实来购买钻孔机的顾客的需求不是“我需要钻孔机”而是“我想打个孔”.所以，从顾客要求“钻孔机”的这个例子来说，如果只是要打个孔的话，并非一定需要”钻孔机”。 
      而且，打个孔的行为本身是做别的事的手段(打个孔的目的其实并不一定仅仅是为了打个孔)。比如，“为了在墙壁上安装柜子”等等，这样一来“把柜子安装墙壁上”才是顾客更深的需求，如果情况发生变化，“孔”的存在也可能不需要了。 
      如果是这样，对于来买钻孔机的顾客，你所能做的就是仅仅介绍钻孔机的功能吗？是否可以发现更多的销售其他产品的机会呢？ 
      显然，发现客户本质的需求不但为我们创造了更多的销售契机，而且能够更有针对性的满足客户的需要，给客户带来更大的附加价值。 
      通过钻孔机的例子总结一下什么是“要求”，什么是“需求”. 
      <要求>是客户作为解决问题的手段，“他想要我们做~”，而<需求>是客户想解决的问题，“他想做~”。因此，解决需求才是真正解决问题，才能实现获得客户更大的认可和满意度。
      因为平时从表面看不出客户深层的想法，所以有必要从要求的具体事项，进行假设或推测，通过后续的一系列活动验证，从而明确客户需求。

        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-5-24 10:08:45

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