浅谈网络营销中的客户信息管理（一）

添加日期：2010年12月27日 阅读：1011

　　【摘要】在当前以“客户为中心”的营销时代，客户已经成为企业的核心资源，基于客户信息管理的网络营销方式亦成为市场营销的主流模式。本文通过分析网络营销模式下客户信息管理所存在的问题，提出了完善网络营销客户信息管理的解决方案，帮助企业认识、理解、运用网络营销中的客户信息管理。
　　一、客户信息在网络营销中的作用
　　1、客户信息是企业资源的组成部分。在网络营销中，客户不仅是普通的消费者，而且成为信息的载体，能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息。在互联网上，客户的地位和作用正在发生着变化。对企业而言，有效客户信息的获得成为他们开拓市场、取得成功的第*步。
　　2、客户信息是企业创新的合作伙伴。创新是企业生存的灵魂。企业创新的过程就是不断研发新产品、开拓新市场的过程，而客户信息提供了关于未来产品的价格和性能的变化趋势，及时反映*新的市场动向，便于加强客户和企业的联系。客户信息成为企业和市场的一座桥梁，熟练地运用客户信息可以加快企业的创新步伐。
　　3、客户信息用于客户沟通。让企业了解客户“是谁”，通常是一些基本信息，这些基本信息一定要达到让企业看到这些基本信息就能够对客户有一个相对明晰的描述的要求。
　　4、客户信息用于客户分析与分类。让企业了解客户“是怎样的”，帮助企业制定沟通策略。在此需要特别指出的是，对于这部分信息一定要明确哪些客户信息对于客户分析与分类是有帮助的，且这些信息以及客户分析与分类是否可以指导客户经理制定沟通策略。否则，再多的信息，都是没见效率的。
　　5、客户信息用于客户关系的管理。帮助企业管理者了解客户经理的工作现状以及帮助客户经理进行客户维护。其中的信息记录着客户经理的沟通计划、沟通过程、沟通结果。
　　6、客户信息用于客户关系管理的分析。帮助管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客户经理的工作。比如客户线索的增加数量可以看到客户经理的开拓能力，赢得客户的比率可以看到客户经理的销售能力，客户的生命周期以及所实现的交叉销售可以看到客户经理维护客户的能力，客户的流失率可以看到客户经理的服务能力或公司存在的问题等。
　　7、客户信息是企业利润的部分来源。首先企业可以利用互联网更容易地找到客户，减少搜寻费用，而且还可以获得关于这类产品的潜在客户的信息。另外，在交易中企业的信息由客户跨时空地传递，使得企业在全球范围内拥有更多的客户。在这个过程中，客户信息间接地为企业创造了利润。
　　二、客户信息管理的内容
　　网络营销中的客户信息管理系统是对客户信息进行收集、选择、转换、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程，其结构图如下所示：
　　1、客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，*为有效的是网络营销所提供的大量信息。数据源层包括了客户信息数据，市场销售数据，渠道管理数据，业务数据及其它企业相关的数据源，比如涉及到客户交互的一些交易系统，服务系统等，各系统间的客户数据比较分散，且可能重合。
　　2、客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的收集，但其不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。因为各种行业所需的客户信息千差万别，所以各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率，有必要在各个行业之间推行一套使用标准，保证数据信息的标准化。
　　信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上的。它使用信息过滤和信息模糊检索技术，在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性，从共性出发，实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑，在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别，重视整体的一致性，花费较少的精力取得较大的效果。 
        责任编辑：季芸    WWW.1168.TV     2010-12-27 19:01:02

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