添加日期：2018年2月27日 阅读：1108
彩云是L药店的市场部经理，会员管理工作是由她负责的。那天，她到门店巡店，无意间听到一位顾客来店里询问，为什么之前订了一个商品，留了电话，却一直没有得到回复。店员向顾客解释由于工作太忙忘了，并表示歉意，接下来一定会好好跟进此事，但顾客还是有些不高兴。彩云见状，马上与公司商品部联系，确认可以进到这个商品，问清顾客要多少后，彩云立即就将到货的具体时间告知这位顾客。
这位顾客的表情也由“阴”转“晴”，说：“那就好，我再等几天。还是你效率高!”顾客满意离去了。
彩云想，如果没有妥善地处理，有可能这位顾客的“不高兴”会转化为“再也不来”，诸如这样的错误会让药店在顾客心里留下负面的印象。
其实，顾客对门店的评价对其后期是否会再来这家店起着至关重要的作用，那么顾客会对门店有哪些基础评价呢?门店又可以如何收集顾客的评价呢?
顾客的基础评价
一、服务水平
这里面包括店员的专业能力与服务态度。如果员工的服务态度较差，多次被投诉，当然就会影响门店的生意。而对于多数门店来说，更要紧的是专业能力水平，这在很大程度上决定了顾客的去与留。
二、门店品牌
一家连锁，其在某个区域的影响力越强，其吸引顾客的能力就会越强，开在同一商圈的药店，有一定品牌影响力的门店其进店的顾客就更多。
三、商品评价
商品评价直接影响了顾客的满意度。目前药店圈的商品管理开始转向品牌与毛利兼顾，而不再一味以低质高毛产品求得利润，因为商品评价过低，会影响后期的来客数。
四、工作效率
药店与药店之间的竞争，有一项我们可能会忽略但很重要的“指标”，那就是工作效率。其实，有一部分顾客对我们提供服务的效率是很在意的，如果我们不在意自身的工作效率，则将失去这一部分顾客。
在笔者看来，药品零售行业的价值就是能在第*时间满足顾客的需求，所以，当发现来客数在下降时，就要深入分析一下我们的会员如何评价我们的门店，还要进行整理与分析，如此才能使我们提供的产品与服务能够满足顾客的需求。
如何进行信息收集
在具体操作上，药店可以通过以下方法进行收集：
一、门店现场收集
一线员工天天都与顾客交流，随时可以询问顾客，多数顾客是会配合的。有条件的还可以给回答的顾客提供小礼品，如果有一份正式的问卷则更好，一来可以督促员工完成这项工作，二来可以让顾客觉得更正式，说出自己中肯的建议。
二、借助微信平台
提供服务号或是公众号的企业，可以通过主动发送相关信息的方式来与顾客进行互动，并邮寄小礼品，或是提供电子现金券、红包等，鼓励顾客参与。
三、售后回访征询
这一方式可以有针对性地实施，在会员当中找出我们想要的顾客，比如忠实顾客，或是患有某一类疾病的顾客，设计相关的问题，对于受访者给予一定的礼物。这种方式可以结合回馈营销一起进行。
收集到相关评价信息后，要及时进行处理与分析，去伪存真，找出有价值的内容，并融入到今后的工作中。
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