添加日期：2017年12月5日 阅读：1149
会员是门店拉动销售的重要来源，做好会员管理工作对药店而言有着举足轻重的意义。其实，大多数药店都已经认识到会员管理工作的重要性，也在积极地开发会员，进行着会员的管理工作，但是许多药店都在会员管理工作的路上不断前进，增加会员数量，加牢与老会员的维护，却鲜少停下来反思会员工作的好与坏，不知道之前所做的工作有多少转化为实际效果。那么，药店如何检验会员工作的有效性呢?笔者认为，可以从以下几条途径进行检验：
进行会员消费数据的统计
药店开展会员管理工作，其目的之一就在于培育会员的忠诚度，让他们持续到本店消费。所以，可以从会员消费数据来评估会员工作的有效性。
1.会员消费频次：会员到店消费的次数可以在一定程度上反映会员对门店的认可程度，因此，可以对*近一段时间(如*近1个月、*近一个季度)与上一时段(如上个月、上一个季度)的会员消费频次进行汇总，再除以该时段所有顾客的消费频次之和，得到会员的消费频次百分比，并可通过会员消费频次百分比的环比对比，来初步评价近段时间会员工作的有效性。
因该会员消费频次百分率的计算中包含了新会员的消费，所以，在计算之前，应把新会员的消费频次减去。
2.会员顾客的重复消费频次：在短期内能重复到店消费的顾客是门店*宝贵的资产。所以，除了粗略计算所有会员的消费频次总数及百分比外，还要计算重复消费的会员消费频次。也就是说，要对近一段时间购买次数≥2的会员人数进行统计，并和前一段时间的数据进行对比，以获知忠诚会员群体是否有所扩大，以及在所有会员中的人数占比。
3.会员利润贡献度分析：药店开展会员管理工作，不仅希望能维持并增加会员顾客的购买次数，更希望通过会员管理工作来拉动门店销售业绩，而如果一个会员顾客只购买“特价”商品，显然不能称为“优质”会员。所以，除了需要统计消费次数外，还要统计会员消费利润贡献。
4.按病种统计会员消费数据：如今众多药店开展的慢病管理，其实质也是会员管理工作的一种形式。按病种统计会员消费频次与利润贡献指标，并进行环比对比，可以为药店以后会员管理工作的重点指明方向。
要做到会员数据统计工作的准确有效，需要门店及时、准确地将会员信息录入系统，且门店销售流水能如实反映实际收银情况，无并单操作;收银员也要记得询问每位顾客的会员卡号。
检核门店对会员信息的熟悉程度
如果门店的会员工作开展得有声有色，那么一部分会员与店员的关系肯定已经超越了普通的销售者与购买者，形成了朋友般的关系。
因此，要检验门店会员工作的成效，可以让店员说出顾客信息，并与存档的顾客信息相核对。当会员与店员形成了朋友关系时，店员就会知道会员的个人健康状况、常购药品、家庭成员的健康情况等，如果店员经常与会员有互动交流(不论是面对面聊天还是通过互联沟通工具互动)，还会知道会员的一些喜好;而超越了普通的买卖关系后，顾客对门店的粘性也会提高，所以这一方法能有效检验门店的会员粘性。
定期进行这样的检核，不仅可以考察门店会员工作的进展，还可以让门店回顾有哪些会员是新增的，与哪些会员交上了朋友，而哪些会员近期没有联系了，从而对下一周期的会员工作进行计划。
开展会员顾客问卷调查
开展顾客问卷调查，是感知顾客对门店印象的*有效方法之一。一份顾客调查问卷的内容应达到如下目的：
1.了解顾客对本店的信任程度。弄明白顾客到门店的目的，就能摸清他们对门店的信任程度。因为顾客一旦产生某种购买需求，习惯先去自己*信任的商店。如果顾客想买感冒药，第*个想到的是我们店，那么在他心目中感冒药就是本店的“专利商品”。
2.了解顾客对本店的满意程度。比如，本店自认为在糖尿病品类上比其他药店做得好，但如果买糖尿病药品的顾客并不多，就说明本店糖尿病药品在品种、价格或服务上往往存在问题。
3.了解顾客对本店的不满意程度。因为有购买想法的顾客*后购买了，可以认定顾客对本店是基本满意的(但不能说明购买后的满意程度)。但有购买想法的顾客*终没有购买，肯定有理由。若能挖掘其不买的具体理由，对改善工作会有启发。
因此，按照这样的逻辑设计会员顾客问卷，不仅可以检验会员工作的成效，更能为门店全面工作的改进提供方向。
可以将这种问卷设计成小便笺式，在顾客购买行为后，邀请顾客填写，也可询问后由店员填写。问卷内容不必太多，但一定要对未购买的原因进行深挖。
如：不应该只问到顾客是想买糖尿病用药而没买就结束，还应该再问清想买药品的通用名、剂型、规格，对厂牌有没有指定要求等，如顾客没有明确的商品目标，也要询问顾客对理想药品的功能需求，以便我们改进服务。这一问卷不仅适用于会员顾客的调查，也可用于非会员顾客。如能真实记录顾客心声，并加以改进和进行顾客反馈，这一行为也能直接提高顾客的粘性。
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