尊崇顾客的18条基本法则（二）

添加日期：2010年8月3日 阅读：793

    10、花更大力气在那些不满的客户身上
    “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并*终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
    11、随身携带记事本
    拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这**是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
    12、不要怕说对不起
    当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，*好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
    13、不要缩小顾客的问题
    面对问题，**不要说“我根本没听过”，“这是第*次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
    14、重视顾客的满意程度
    纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”
    15、跟进问题直至解决
    若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
    16、不要自高自大
    这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司*好的销售人员，在行政工作上*有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归（他们对此毫不关心），而他属于这1%，对于他，只有这个才是*重要的。
    17、给予、给予、再给予
    我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
    永远不要先问顾客：“你需要什么？” 
    永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！
    18、感谢、感谢、再感谢
    要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中*常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
    上述也许不全面，不系统，权在这里抛砖引玉。这18点应该是成为为顾客周到服务的基本准则。 
    超越期望——卓越的客户服务艺术
    为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。
    商人名叫奥托·贝士姆，他在1964年开创了麦德龙事业（MetroGroup)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。
    今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。
    人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程就是针对这一需要而开发的。
    对众多客户服务类的课程中，其中的一些偶有做过似乎过于简单化的努力。例如，如何进行语言交谈、如何对客微笑、如何以礼待客等等。这种简单化的做法，在真正的实践中是不管用的。在现实工作中，语言交流不是照本宣科，人际关系复杂多变。
    超越期望采取了一种不同的方法。不仅综合了理论基础和实践指导类课程的*佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：
    1、培养一种强烈的机遇与挑战意识；
    2、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法；
    3、培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；
    4、培养职业成就所需的具体技能技巧。
    企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得*为显著。对客服务是企业生存的核心问题。良好的对客服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。 
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-8-3 10:35:49

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