雄辩是一门艺术，沉默也是（三）

添加日期：2010年6月28日 阅读：783

    上述案例中，推销员几次三番打断客户的述说，这是推销中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，推销的结果也就不言而喻了，是根本没有成功的希望的。 
    一个合格的推销员懂得去让客户充分地表达他们的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图去打断他。对客户要有礼貌，要认真听他说，并做出适当的反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个客户会喜欢那种自作聪明的推销员，除非推销员表现出对客户的话语及其观点感兴趣，否则他永远也不会赢得客户的好感与信任。
    在口才技巧中，提问是一门学问。良好的提问能够充分了解对方的想法，得知你想得知的信息。在销售中，学会提问也是销售员必须掌握的技巧。如果不会提问，你就不知道客户在想什么，需求是什么。从一定程度上说，提问是销售沟通进行下去的必要条件。 
    想要掌握提问的技巧，学会聆听客户的话是前提。不能够聆听客户在说什么，你的提问就无法具有针对性，更无法激起客户回答的兴趣。有位哲学家曾说过“自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。”倾听是迈向智慧、迈向成功的第*步，善于倾听，对销售员来说是*基本的要素，是一种有效的销售技巧。 
    销售人员刘阳去一家公司拜访客户。 
    刘阳说：“吴经理，我来之前，对你们公司进行过了解，发现你们自己维修设备的费用，比雇用我们维修要花费的多得多呢，是这样吗?” 
    吴经理：“是的，有这样的情况，我也认为不太合算。我承认你们的服务不错，但是在技术方面……” 
    刘阳说：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下。其实，任何人都不是天才，而维修机器设备有时需要特殊的设备和材料……” 
    吴经理：“是的，我明白，你好像误解了我的意思，我想说的是……” 
    刘阳：“其实我明白你的意思。但就算你们公司的员工绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下，迅速修整好设备的。” 
    吴经理：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们专门负责维修机器设备的员工是……” 
    刘阳：“是这样的，吴经理，稍等一下，我再说一句话，如果你认为……” 
    吴经理：“对不起，我有些重要的事情要去做，今天就谈到这里吧。” 
    显然，这次谈话是非常失败的，销售人员三番五次地打断客户的诉说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。与客户沟通的过程，是一个双向的、互动的过程。客户并不是一直处于被动的接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见，也需要得到销售人员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个业务员都必须学会的技能。 
    想要成为一名优秀的销售员，在和客户交流的过程中应该如何做到有效地倾听呢? 
    (1)不轻易打断客户谈话，更不能加入话题或纠正他 
    倾听是给客户谈话时间，这能使客户感受到被尊重，反过来就会更加信任并尊重销售员。认真倾听的态度会给客户留下好印象，所以在谈话未完成之前，不要打断客户的谈话或随意插嘴、接话。除此之外，更不要不顾客户的反应另起话题。 
    (2)专心、真诚地倾听客户的谈话，并及时回应客户 
    倾听必须是全神贯注地去听，并辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才可以激起客户继续谈话的兴趣。如果客户在倾诉过程中，得不到销售员的回应，就会认为谈话毫无意义；如能得到回应，就表明他的谈话正受到关注，从而有兴趣与你继续沟通和交流，销售员因此就可以获得更多的客户需求信息。 
    (3)选择适当时机巧妙地提问，核实你需要的信息 
    认真倾听客户的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考客户谈话的内容，从而让有受到重视的感觉，并能引导客户说出自己的想法和相关信息。同时，提问还可以让销售员对客户提供的一些信息进行准确核实，并及时进行记录。 
    (4)注意倾听时的礼仪 
    良好的倾听礼仪既可以显得自身有涵养，又能表达出对客户的尊重。例如：身体略向前倾，表情自然；在倾听过程中，保持和客户视线的接触，不东张西望；表示赞同时，点头、微笑等，这些都需要销售员在实际中不断地学习、积累。 
    倾听，是销售员与客户实现良好沟通的重要手段，让客户多说，自己多听，是销售员必须学会的技能。为了获得更的收益，请学会倾听吧! 
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-6-28 14:42:30

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