有一种和谐叫妥协（二）

添加日期：2010年6月26日 阅读：706

　　*近，笔者倒还是碰上了不少的这样的事情，以客户投诉和保修的较多！ 
　　案例一：A经销商为某地的新商，B商为笔者的老商（已被公司取消经营资格）。一个客户反映说自己的太阳能出点事情，找到我们的新商。该客户彪呼呼（笔者怀疑是老商找的人来找茬）的讲：“我们的太阳能坏了一个东西，帮忙给处理一下好吗？”我们的客户说：“哦！什么时候安装的？我们刚开业不久！”客户说：“4年前安装的！你和那家不是一家吗？”我们客户说：“不是！但是，你是给我们品牌的客户，可以给你提供服务，反正是我们的产品，我们为您服务，但是按照太阳能厂家给你们的说明包括售后约定，我们必须按实际发生费用收费，这样没有问题吧？上面写的很清楚！再者国家的行业规定上，在网上你也可以查到！”该客户说：“但是当时，那个经销商说是终生“包”修？！”我们客户讲：“不可能有这样的事情，厂家不可能给予这样的承诺，肯定是经销商的过度承诺！我们做不到，厂家也做不到！再说，产品的“包”期已过，另外我没有赚你的钱，你可以去找老商去！”该客户生气的说：“他不干了！（那天好像B商没有开门）!”我们客户说：“一直开着呢！今天可能那边有事情！”该客户就灰溜溜的走了！ 
　　分析：就整个事情来讲，笔者到不认为笔者的新客户做的有什么不对，按章程办事，不存在违规行为！再者由于新老商交接问题还没有处理妥当，能表态到现在这个程度已经着实可以（至少笔者认为可以）。原因：该客户的产品已经超过了“包修”期限；是从老商以前那里买的，老商有义务为他做服务，况且现在老商现在有没有甩手不干（还想搞点串货等杂念）；新商没有赚客户的钱，厂家目前现在也没有针对老商安装的机子每台的售后补偿费用（相比家电等成熟企业，太阳能行业还有很长的路要走）。 
　　案例二：C客户为笔者的一个乡镇客户，他接触的一个包修是说一根管子炸了。于是我的客户及时（我们要求的是48小时解决问题）上门服务，了解情况。没想到，该客户是昨天刚装上的，原因是由于今天早上起床晚了（夏天8点半），上水的时候太阳能已经很高了，自太阳出来道目前太阳能真空管已经很热了，倘若现在近9点的时候上水肯定会出问题。即使在好的真空管（像热管等管内不走水的除外），倘若空晒一段时间后，骤然间加上凉水肯定容易出现炸管问题。实际上，该问题为客户不按章程和正常使用方法操作所致，理应由消费者来承担！但是，我们的乡镇客户大度的很：“这个事情呢！其实昨天安装的时候我已经告诉你了，按说明书操作不会出什么问题，小企业的管子容易出问题，像我们这样的大品牌是极少出现质量问题的！这根我“免费”给你换了，但是不会再有第二次了！退一步说吧，出现这种情况还有一个很牵强的理由是“我”没有叮嘱和知道到你相信的地步！”于是，乡镇客户退却，本应该收费的变成了免费，客户和乡镇分销皆大欢喜，另外厂家少了一个投诉和包修！ 
　　分析：整个事件还好，用户承认了自己的责任，再不合适的时间上水操作，是自己的责任导致了产品出了事故，以笔者之见就应该收费——让个别消费者长长记性，花钱买来的教训。这好比你到某汽车4S店买了一部汽车，人家告诉您了底盘多高，你自己在路上没有估摸不准，让某东西给撞坏了，你去找人家厂家说这个东西有问题，是产品质量问题。再或者，你买了一个体温计，这个是提问用途的，假使你把它当工业温度机或者在农村去测量超过其限度的温度，肯定会爆，而事实是以前直销员已经交代过您了，您能说是人家的产品质量问题吗？ 
　　 笔者认为在处理消费者和厂家、中间流转商（各级经销商）的关系时一定切记个主体之间的权利和义务对等！ 
　　但是反过来看呢，表面上看我的分销客户利润少了，但是人家是新用户，刚装上太阳能就让人家花钱，在农村来讲也不太情愿，心里不乐意，不爽。但是分销商给予免费呢，用户有了面子，还会到处说你的乡镇客户的好、说你厂家的好，帮你做口碑宣传，做的“推销员”，带来的效益可能不止是“一根管”的收益，可能是一串大鱼！ 
　　案例三：D和E分别为某区域的客户，D客户在E客户的城区装了一台机子，但是没有进行应尽的售后服务，客户将信息反馈到了厂家，厂家责令E客户做好自己区域的服务工作，不管什么原因，“客户需求是第*位的，先解决问题，在分摊责任”，厂家表现出了应急的服务态度，第*时间解决问题。具体点讲是，该客户由于在不合适的时间上水把真空弄坏了几根，说是产品质量有问题，刚买的您们应该负责维修，并且是免费。于是客户开始找D客户来服务，但是一方面D客户是串货，不知道是怕承担责任还是不好意思去，有愧于E客户。另外厂家还需处罚他（扰乱市场秩序）。于是，在向D求援无门情况下，客户向厂家全国统一服务800电话给予投诉。然后，厂家只是大概明白了是谋区域的客户出了问题，然后催促该区域经销商E客户前去服务，以解决问题为第*要点。问题倒是好解决，换上几根管子就好了，但是责任怎么个分摊法呢？  
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-6-26 11:39:04

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