坚守承诺，“卓越”服务（一）

添加日期：2010年6月19日 阅读：889

　　卓越网又曝出以价格出错为由删除一款320GB移动硬盘订单的消息：一款号称具有“通过美国军事规格测试、防撞击、资料安全加密、一键备份”等多种功能的320GB移动硬盘，本来的网购价格是559元，却以118元的低价在卓越网挂出，引发了网友的疯狂抢购。但在短短几天之内，网友们就发现这款硬盘以“缺货”的方式消失了，而成功订货的网友也发现订单被断然删除。
　　几乎与“卓越硬盘门”同一时间发生的“东航机票门”的处理方式，就获得了众多网友和媒体的一致称赞。在春运期间一票难求的情况下，由于工作人员网上运价录入错误，东航**网站上登出了热门航线头等舱票价20元的信息，而且一卖就是300张。为保障旅客利益，东航承担了总共超过30万元的损失，并且承诺，对于买到特价机票的旅客，东航将承认机票的效力，并一如既往地提供优质服务。
　　在*近的媒体报道和论坛帖子中，舆论开始将“东航机票门”与“卓越硬盘门”做为正反两方面的典型进行对比。东航收获了诚信的美名，而卓越则成为了网友心目中缺乏信誉的代名词——据媒体报道，在知名通信网络调查中，逾1/3的投票认为卓越网“缺乏信誉”;逾70%的消费者表示“不会再购买卓越网的商品”。
　　谭小芳点评：在此次事件中，卓越网在营销活动把控上缺乏严谨的逻辑条理，前后矛盾的说辞也是引发消费者愤怒的原因之一。卓越网未能兑现活动中的承诺，消费者与其情感进入危机阶段也是理所当然，严重的话更可能“秒杀”自己辛苦创立的品牌。
　　品牌是一个承诺，是把产品和服务的定位、利益、个性、价值赋予消费者的一个兑现过程。品牌管理一个重要原则是适度承诺，切勿夸海口，而是说到做到——就象交朋友一样，没有人喜欢言行不一的家伙，只有不断兑现甚至超值兑现品牌的承诺，才能更加促进消费者的信赖。
　　谭老师想起前段时间，美国也曾经有一家航空公司推出1000美金往返欧美的促销活动，然而主办方一时粗心大意，活动宣传广告上的1000美金被印成了100美金，当航空公司发现问题时急于否认这个离谱的票价并非活动本意，但消费者可不买账，他们要求航空公司一定要实现自己在广告中的承诺，-全球品牌网-*后双方闹上了法庭。法庭在收集了大量的相关证据之后，判决美国这家航空公司必须赔偿上诉消费者的一切经济损失，为消费者讨回了公道，而这家航空公司却偷鸡不成反蚀一把米。
　　可见，服务营销的出发点无疑应该是坚守承诺。
　　沃尔玛对顾客的承诺是“天天平价”,它向顾客提供质优价廉的商品;他做到了，他成功了!
　　中国移动(China Mobile)则向其所有的顾客提供无处不在的无线沟通服务。他做到了，他成功了!
　　麦当劳向消费者承诺的是便捷、洁净的快餐食品服务，为此，他们制定并严格执行苛刻的经营标准，其中仅其经营手册就长达350多页，控制范围包括服务、卫生及其他各方面，如麦当劳明确规定每磅肉中的脂肪不超过19%,汉堡包中的洋葱不得多于0.75盎司，炸薯条的保存时间为7分钟，汉堡包不能超过10分钟，咖啡则为30分钟，超过保存期的食品必须抛弃。他做到了，他成功了!那么，值得业者深思的是，我们应该向顾客承诺些什么?又怎么做到?做到了，怎么坚持呢?  
        责任编辑：小季     WWW.1168.TV    2010-6-19 15:02:52

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