【深度观点】慢病管理是零售药店转型升级的切入点！

添加日期：2017年12月13日 阅读：3146

在日前由中康资讯举办的中国药品零售经营创新峰会上，国药控股国大药房有限公司副总经理华崇理和现场嘉宾分享了慢病管理对于零售药店的价值和发展趋势，以及国大药房构建慢病管理服务体系的方法。以下是根据现场内容整理：

慢病管理对于零售药店的意义

根据世行报告预测，随着社会因素、经济因素和环境因素的变化，以及我国医疗卫生体系建设的偏差，在2010~2030年中国慢病流行将不断加剧，尤其是40岁以上人群，慢病患者将增长2~3倍。而糖尿病人群将会成为患病人数*多的群体，而肺癌患者人数将增加5倍。



慢病的主要特征：患病人数多、人数增长快、患病时间长、医疗成本高、服务需求大。

随着我国全面进入慢病高发期，慢病管理对于零售药店的价值，也愈加凸显出来，并主要表现在以下五大方面：

1.政策趋势：取消加成、控制药占比、处方药外流、增强患者自主权在政策上已是大势所趋，抓住处方药外流的历史性基于将决胜于未来。

2.保险驱动：随着渠道的重要性加大，药房被纳入国家慢病管理体系的可能性越来越大。在社会医保资金吃紧，商业健康险作为补充的情况下，商业健康险会注重药店这个渠道，以支付方式的变化来驱动药店药事服务职能的确立。

3.品类核心：慢病处方药是品类核心，通过处方药销售，稳定会员，向并发症用药、关联中成药、中药饮片、营养素、医疗器械等其他品类以及专业服务延伸。

4.服务转型：慢病服务是普通药店服务转型的切入点，是提升药店专业化形象的抓手。

5.责任承担：提高百姓健康意识，提供适合的慢病产品，帮助患者改善健康水平，降低诊疗费用，是企业承担的社会责任。

从国外药店发展史来看，上个世纪90年代 , 美国的药房与药师正式被赋予慢病管理的责任，药事服务逐渐从后台走向前台，并成为盈利模式。我国零售药店提供的药事服务越来越受到重视，而慢病管理作为药事服务的重要内容，在药店转型中*能体现专业化的价值，并且形成与一般商超连锁的差异化服务能力。

国大药房慢病服务体系

国大药房的慢病管理战略，可以分为三大战略，即品类战略、人才战略和商品战略。

国大药房的慢病管理服务，可以分为四大体系，即商品规划、专业人才、会员管理和专业服务，以四大体系为核心进行设计和优化，并结合信息化的专业管理工具，为消费者提供专业化服务。

国大药房作为国内*早启动慢病管理并持续投入的零售药店，目前慢病管理已经进入第三阶段，打造了消费者信赖的专业化药店品牌，成立了慢病管理部门，拥有上百人的内外部**人才库，与广泛的供应商建立了战略合作伙伴关系，实现了从专业化角度为消费者提供服务，这也使得消费者在门店不再是“要什么给什么”，而是通过专业化服务“给什么要什么”，真正满足消费者的表象需求和潜在需求。

体系1：一个消费者满意且具竞争力的商品组合

● 完成慢病品类规划，特别是核心集客商品规划，包括：糖尿病、高血压、高血脂等。

● 针对慢病种类、关联性的并发症用药进行规划，对全部品种进行梳理，并分成三类：慢病核心商品、重点商品、普遍商品，有侧重性的考核铺货和备货，每半年进行评估和调整。

● 商品覆盖仪器检测、药物治疗(主症、并发症)、营养保健(辅助降糖、预防并发)及日常护理(眼保健、足保健)等等。

体系2：一批专业人才

● 一套选拔、督导、考核、激励体系：人才梯队设定从普通员工，到专员，到助教，*高级别到技术指导，每晋升一个级别都有严格的考核指标，并给予激励政策。

● 一个培训平台：独立开发的学习交流平台(E-learning)。

● 几个工具：慢病微信群、QQ学习群等。

● 主要职责：负责所属慢病领域的商品管理、会员管理和专业服务。

体系3：一套会员管理方法

● 会员潜力挖掘：对有购买记录的未建档会员在APP中进行建档，确保信息完整，同时完善信息不全的已建档会员。

● 会员回访落实：通过对稳定会员、有效会员的回访工作提升用户的黏性、稳住会员，提升有效会员转化为稳定会员转化率。

● 会员转化成效：建档会员促成消费，转化为有效会员;提升有效会员黏性，转化为稳定会员;提高稳定会员价值，转化为高价值会员。

目前国大药房26.8%的稳定会员，产出67.2%的销售贡献。

核心4：一套疾病管理方法

总的来说，国大药房慢病服务体系以项目制进行推行：以糖尿病项目为切入点，把项目方法复制到高血压、高血脂、心脑血管、慢病阻塞性肺病、慢病胃病以及慢病骨病等慢性病种，这些慢性病种是国家重点关注的病种，慢病医疗支出占到医疗总费用支出的50%及以上。因此，做好慢病管理是门店销售的重中之重。

在实际的推进中，目前国大药房针对健康管理的探索——国大健康社区已初见成效。健康社区是国大药房专门为会员定制的一款移动健康咨询平台，系统终端包括：用户使用的手机微信端、门店专员使用的平台电脑APP端/pc端、管理人员使用的电脑后台。

通过专业服务+精准分类来提升用户客户满意度，提升销售和复购率。通过电子化，降低员工工作量。

● 用户办理会员卡，并加入到国大健康社区之后，可以建立自己的健康档案，并且可进行血糖监测，然后填写自身主要症状。药师根据以上监测结果和症状，为患者制定*合适的用药方案。

● 在门店医师推荐用药方案后，用户可以进行药品查询，然后在手机选择附近的药店查看到距离*近的门店，用户可以电话咨询或微信咨询，也可以在线购买或者去门店进行购买。

● 会员会收到包括系统消息、定时服药以及预约提醒、购药提醒、监测提醒等类型的消息。还可以看到自己的积分、义诊活动等等。

● 用户可以通过咨询专员功能，与专员进行健康咨询，实现一对一交流，会员也可以在患者社区可以自我交流。

● 家庭会员卡可以绑定，可以管理、查看家庭成员的健康状态及档案。

● 会员可以自我检测健康状态、自我进行糖尿病风险评估，根据输入相应的诊断信息，可以评估出健康结果。

慢病管理的难点和思考

慢病管理的现状是非常火热，甚至有下一个互联网风口的说法，但实际上叫好不叫座，无论在医药零售连锁还是在互联网医疗公司，尚未有真正成功的案例，因此有人认为：社会药店进行慢病管理没有前途。我想这个判断的出发点，无非基于以下几点原因：

而实际上，就像前面我分析的：慢病管理是一个全面、持续、专业和主动的管理。全面即涉及方方面面，因此需要多方合作;持续即需要多年积累和投入，因此不可能立即获得效益;专业即社会药店转型升级的必修课，除非永远做买卖的药品杂货铺;主动即围绕患者为中心，想客户所想，及客户所及。慢病管理前途广阔，但是任重道远，而且没有社会责任感的企业也无法持之以恒。



责任编辑：赵帅超 WWW.1168.TV 2017-12-13 10:28:24

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