山东燕喜堂伯云超： 做好慢病管理工作要有“四心”

添加日期：2017年12月25日 阅读：1069

专业是他们的必备技能，服务是他们的基本素养，以顾客健康为中心是他们的庄严使命，他们是慢病管理专员，为慢病群体提供专业的健康咨询与指导服务。有人说，他们于顾客而言就像老师，同样有着广博的知识、强烈的责任感，以及操不完的心。本期开始，让我们一起了解这些慢病管理专员的台前幕后。

业精于勤，而荒于嬉;行成于思，而毁于随。



2009年，毕业于社区医学专业的伯云超加入了山东燕喜堂医药连锁有限公司。这9年里，她从普通门店店员做起，后来又多年担任店长，现在是慢病项目组的一名慢病管理专员。或许9年的从业时间在众多药店人当中并不算长，但积极上进的伯云超成绩斐然，先后获得了公司颁发的优秀个人、**店长、**讲师等称号，并考取了执业药师资格证。

伯云超性格活泼，具有很强的亲和力，在与慢病患者沟通的时候也更容易拉近彼此之间的距离。担任慢病管理专员以来，*让伯云超印象深刻的是第*次成功地将一位阿姨的血糖调整达标。此前，伯云超对她进行了长时间的血糖监测，不厌其烦地跟踪管理其饮食、运动和生活方式，反复斟酌后谨慎地进行用药调整，*终实现了目标。“这件事坚定了我从事慢病管理的信心，让我认识到慢病管理工作的意义，是我个人价值的一种体现。”伯云超说。

慢病管理工作对从业者的专业水平要求很高，慢病管理专员要以患者为中心，对患者的药物治疗方案进行管理，评估患者用药的适应症、有效性、安全性和依从性，为患者提供正确的用药指导和监护，解决患者在药物治疗中存在的问题，实现*佳治疗结果，提升患者生活质量，同时增加顾客对企业的满意度与粘性。因此，伯云超认为，作为一名慢病管理专员，良好的语言沟通能力必不可少，慢病管理工作需要长期持续地与患者沟通、与患者家属沟通、与同事沟通，通过高效沟通掌握适当的时机、使用适当的言语、清楚表明立场，与顾客达成一致的目标，才能更好地为顾客提供健康服务。“此外，扎实的专业服务能力是基础，慢病管理专员要掌握各类慢病的专业知识，能够通过专业的服务，为顾客提供疗效确切的解决方案及药品以外的增值服务”，谈及慢病管理工作的体会，伯云超如此说道。

慢病管理工作相对较难看见成效，许多患者并不重视，对此，伯云超认为，其背后的原因有很多，如对疾病没有认知、意识不到危害性，或是治疗效果不理想而放弃等，这也恰恰证明顾客需要慢病管理专员来提供相关的服务与指导。慢病管理不仅仅是对疾病的管理，还包括对人的管理。这里所说的人，包括顾客和专员自身，慢病管理专员要对患者的生活方式进行管理，同时也要对自身的专业化形象进行塑造，将慢病专员角色定义为“提供健康解决方案的人”，而不是单纯的“药品销售员”，并通过日常工作让患者感知慢病管理工作的意义，从而提升顾客满意度。

尽管担任慢病管理专员的时间不算太长，但伯云超对于工作积累了不少心得。“总结起来要具有‘四心’：第*，耐心。慢病管理工作是一个长期的、反复的服务过程，要通过耐心的询问与聆听，搜集顾客的信息，发掘需求;第二，细心。慢病管理专员要对搜集的信息进行仔细的评估，做出合理、安全、有效的解决方案;第三，诚心。我们要能够站在顾客的角度着想，诚心诚意地为他们服务;第四，恒心。慢病干预及管理的过程会有层出不穷的困难阻挠，作为慢病管理专员，一定要有坚持到底的恒心与毅力”，伯云超说。

虽然获得了许多奖项，但伯云超认为自己在工作当中还存在许多不足，尤其是经验的欠缺，因此，伯云超在业余时间也不断地学习药理学、药学监护实践方法和药物治疗学等知识来提升自己的能力，不断地积累经验。她说：“无论你从事的是怎样的职业，都应该尽职尽责地把自己的本职工作做好，因为工作就意味着责任，你选择了这份工作就要承担这份责任，只有不断钻研，才能站稳脚跟，才能使自己拥有强大的知识和技能胜任这份工作。”



责任编辑：赵帅超 WWW.1168.TV 2017-12-25 10:38:53

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