药店慢病专员积极性为何不高?该怎么办？

添加日期：2017年12月8日 阅读：7810

药店的发展经历了从*初的粗放管理，到打价格战，到专业化连锁经营，再到现在的医疗服务属性增强的过程，未来向慢病管理延伸是必然的选择。

目前，全国各大连锁药店纷纷已经布局成立慢病管理中心，但大多数药店依然处于徘徊和摸索中，存在很多限制和障碍需要克服。其中，“慢病专员积极性不高”是连锁药店开展慢病管理需要攻克的难关之一。



药店慢病专员积极性为何不高?

1. 工作量大，操作麻烦

慢病管理是一项繁琐的系统性工程，由于工程量繁重，且目前大部分连锁没有形成完整的慢病管理体系、缺乏有效的智能工具，需要慢病专员人工完成个人建档、用药管理、生活管理等操作，繁琐、不便的操作容易让店员力不从心。

2. 慢病专员自信心受挫

慢病专员的自信心受挫主要表现在三个方面：

一是顾客的抗拒、不理解会让慢病专员产生自卑感;

二是目前普通店员的专业化程度不高，往往无法承担起慢病患者所需的专业指导责任，导致信心受到打击;

三是慢病会员回头率低下，慢病专员缺乏成就感。

3. 付出大回报低

时下很多药店不是专业的慢病专职人员，而是由员工兼职，既要抓销售来挣取绩效工资，又要被动做慢病管理相关工作，而后者在很大程度上会影响前者的收入。

慢病管理是一项收效性极为缓慢的项目，店员若投入大量的时间和精力在慢病管理上，在短期内很难获得成效，趋利的本性使得所谓的慢病管理停留在表面，很难调动患者的积极性。

借助资源，提高慢病专员积极性

2017年，以岭药业和中康资讯•心康中心携手陕西众信、吉林大药房、张仲景大药房、德仁堂、淮安广济共同搭建慢病服务平台——心康中心，搭建完整的慢病管理体系，大大提高了门店员工的工作效率，刺激了他们的积极性。

以众信为例，在二分店心康中心启动前一天，短短1天时间点对点邀约了400个会员、派发了数千份传单，活动期间人流量高达2724人次，客流量比日常明显增加，总销售环比增长28%。

面对慢病专员积极性不高的情况，我们不妨看看他们是怎么做的?

1.引进智能检测设备，提高工作效率

中康资讯·心康中心、以岭药业为合作连锁搭建了智能化慢病管理系统，并引入智能体检设备——健康一体机、多普勒彩超仪，能够在为顾客体检之余，帮助顾客快速简单生成档案;同时，体检数据还能自动记录到配套的平板设备上，自动分析形成健康报告，方便后续的跟踪管理、用药提醒等。

除此之外，心康中心还为连锁提供成型的慢病风险评估问卷，里面含有对应的问答要点和技巧，形成标准的SOP执行流程，有效提升慢病店员与顾客之间的沟通效果，提高门店员工的工作效率。

整套的心康体检测系统简单易操作，易上手快速掌握，有效提高慢病专员的积极性。

2.系统培训，提高慢病专员专业服务力

为提高慢病专员的专业度，心康中心配套多方面的培训指导：

①慢病服务培训：邀请第*药店管理学员慢病**进行一对一的慢病知识和运营培训，除提高慢病专员的专业水平外，还指导慢病专员如何进行有效的顾客沟通、慢病服务、慢病管理。

②慢病管理SOP培训：以门店为单位，由运营人员亲自到店指导，手把手指导操作，结合心康中心配套的《心康中心运营手册》，让慢病专员更快速上手。

③线上持续教育：以心康助手为主，阶段性发布慢病知识视频课程，持续性对专员进行教育，同时以慢病**为主的微信群，不定时推送一些专业干货，并做及时的问题解答，让他们觉得每时每刻都有人在帮自己解决困难。

3.制定考核制度，及时激励慢病专员

以岭药业、中康资讯•心康中心根据合作连锁自身的发展情况，将慢病专员考核机制单独制定落实，根据药店的实际情况明确慢病专员目标，考核会员建档数、会员复购率、来客数增加率、健康体检人数、体检复检率、会员开发数、专业考核成绩等几大维度。

通过考核员工与顾客沟通的过程和标准动作，激励员工向着专业化、标准化的方向努力，让员工真正成为顾客健康方案的提供者。

充分调动慢病专员积极性，是连锁开展慢病管理的难点之一!连锁需要给予足够的工具支持和绩效激励，才能有效转变慢病专员的工作主动性、积极性。

众信医药超市二分店的慢病专员表示：这些设备看似复杂，但操作起来挺简单的，建档筛查出报告几分钟即可搞掂，看到顾客开心，对我们认可，忽然觉得自己做的事情特别有意义。而且现在有这些课程、标准流程，以及第*药店管理学院的**指导，面对不同的患者基本都能应付过来，平时还有以岭药业同事的配合，帮忙照顾患者，现在做起来特别顺。

正是因为有了连锁的支持和肯定，慢病专员才有信心去克服各个难关，真正实现药店慢病服务的落地。



责任编辑：赵帅超 WWW.1168.TV 2017-12-8 11:05:48

文章来源：