添加日期:2017年12月4日 阅读:1142
随着人均消费水平的提升、人口老龄化的加速,2005年到2015年间,国内药品零售市场几乎呈现倍数增长趋势,但盈利水平却呈下降趋势,单店服务人口不断减少,药店连锁普遍面临着客流下滑、增长乏力的问题。
要解决这些问题,药店势必要回归本质,摆脱药品搬运工的角色,回归到药品零售专业属性的服务本质上,精细化会员服务,挖掘会员价值。
如何精细化服务,挖掘会员价值?
第*,洞察消费场景,激活会员潜在健康需求;
第二筛选目标会员,进行精细化会员管理;
第三提供专业的内容服务,提升药店服务价值;
第四加强智能化建设,让服务自动化执行,弥补店员专业能力不足,减少连锁人力成本。
场景是指在特定的时间,特定的地点,出现了某些事时,特定类型的用户萌发了某种欲望,会想通过某种手段来满足欲望。比如,微信解决的是人与人连接的沟通场景,朋友圈是满足人偷窥的心理场景。
互联网上有一句经典名言:一切从场景出发,挖掘需求本质。药品零售行业同样是一样的,只要找到场景就能获得生意。药店想拍拖药品搬运工的角色,需要研究会员购药行为场景。
比如,购药前,药店要激发需求,增加客流,便可以做些线上微信推广场景、服务前置场景、优惠券营销场景、免费体检场景、义诊场景、借势热点场景、药企品牌借势场景、社区推广场景。
购药中,需要专业服务、关联销售。有问诊、导购场景、关联销售场景、结账场景、满减的优惠券场景、销售话术推荐场景。
购药后,需要关怀服务,促进复购,便要构造用药关怀场景、复购提醒场景、慢病干预场景、跟踪回访场景。
只要做好了购前、购中、购后的场景,生意就来了!为了构造合适的场景,药店也需要考虑场景的四个要素:时间、地点、需求、情感。
筛选目标会员,进行精细化会员管理
筛选目标用户,建立用户图象,以此维护核心会员。云智库分析系统是由心康科技与中康CMH大数据中心、第*药店管理学院打造的,针对药店特有的用户价值分析系统,通过分析会员的注册信息、购药行为、浏览行为等信息,形成会员的基础画像,贴上其消费习惯、用药依从度、消费频率、消费时间、客单价以及一些基本的情况,并开放给连锁,连锁可根据不同的标签,筛选出价值会员组。
提供专业的内容服务
通过系统可以知道顾客的消费记录等情况,针对这些信息,药店可以进行专业的服务。系统还可以根据标签给顾客推送不同的信息,比如说顾客是一个白领,我们可以推送经常加班需要注意的事项,激活他对健康的需求,促使他来购药,然后可以推送这个药应该怎么吃,这个病应该怎么护理等等。
除此之外,连锁还可以进行慢病的跟踪服务,引导疑似慢病用户进行免费测量,给会员讲解测量报告,然后根据测量结果和会员的个人行为信息进行风险评估,*后再根据评估的结果和测量结果,为会员生产8周的自动化干预计划。
为了更好地服务会员,心康还为店员准备了专业的培训内容,比如千套第*药店管理学院的课程,我们免费提供给连锁;连锁还有自己的独立的培训考试平台,可以自主准备自己的内容给店员培训或者考试;还有各种的专业内容供店员学习,比如配伍禁忌、药品详情、药品销售话术等等。
智能化建设,让服务自动化执行
培养一个优秀的店员是非常困难的,但连锁可以通过系统自动化来弥补员工专业能力不足的情况,减少成本。会员干预计划、药学专业知识、优惠营销活动等专业的服务内容,通过系统自动化地发送给会员和店员。
举个例子,比如:服务前置的人脸识别,当该采集到人脸的会员再次到店的时候,店员就会在收到通知,店员可以快速的了解该会员的消费习惯、病史、购药记录等信息,可以根据系统的提醒进行关联销售。
比如,附近小程序送优惠券,只要顾客在连锁门店的活动范围,那么顾客可以在附近的小程序收到连锁推送的优惠券,激活顾客潜在的健康购药需求。
除此之外,还有复购提醒功能,系统检测会员的购药行为,自动跟踪服药周期,会员的药快服用完之前推送服药提醒和优惠券,促使他到店再次消费,同时提醒店员做好专业准备。
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【适用范围】用于缓解颈、肩、腰、腿及闭合性软组织疼痛、肿胀等不适症状人群的物理冷敷。【使用方法】外用。将本品适量直接涂抹于不适部位,轻轻按摩2-3分钟,每日2-3次。
【适用范围】用于缓解颈、肩、腰、腿及闭合性软组织疼痛、肿胀等不适症状人群的物理冷敷。【使用方法】外用。将本品适量直接涂抹于不适部位,轻轻按摩2-3分钟,每日2-3次。