经销商，3步教你轻松搞定客户投诉！

添加日期：2017年7月28日 阅读：1800

　　客户投诉的内容五花八门，有涉及产品质量的，有送货不及时的，有商品临期的，也有看产品不爽的，我们把这些情况统称为客诉。




　　那么，当我们遇到客户投诉的时候，该怎样做呢？相信不少朋友都遇见过，当我们遇见客诉时，不少朋友一头雾水，然后浑身紧张，在发展下去就语无伦次不知所云，其实遇见客诉很简单，只要做好了就能够轻松的应对。




 如何接听电话




　　1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！我是某某”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。




　　2、如果是找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。




　　3、桌上随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。




　　4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。




 面对客户询问




　　1、对于客户的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。**不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。




　　2、对于客户的询问或投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。




 处理客户投诉




　　当客户的正当要求无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对客户，还是经销商而言，都是一个不愉快的场面。




　　事实上，并非所有的客户有了抱怨都会前往进行投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响身边的朋友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果客户是以投诉来表达其不满，至少可以让你有说明或改进的机会。




　　因此，客户抱怨看似是我们经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为客户与经销商忠诚与关系的建立，将使其再度光临，同时也促使经销商因客户的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。




 作为经销商来说，出现客诉的原因有下列几种情形




　　品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是客户进货回去之后才发现商品的品质不佳。




　　残缺：例如商品到货后，发现商品有瑕疵或者外箱破损等。




　　促销未能及时兑现：在答应客户的促销政策之后，我们因为种种原因未能及时兑现，这样就会容易引起客户的投诉。




　　送货不及时：当客户缴纳货款之后，因为厂家或者我们自身原因，未能及时给客户送货，这样就容易引起客户的不满。




　　处理问题不及时：当客户遇见问题时，第*次会很客气的和我们进行沟通，但是如果我们为及时处理的话，那么一定会引起客户的投诉。




　　服务不到位：这包括促销物料未能及时送达，未能帮助客户解决他的问题，都会引起客户的投诉。




　　不论是经销商老板、还是管理人员或者是业务团队，在接待客户投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，就是及时处理客户的不满与抱怨，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：




　　1、保持心情平静，不受对方情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事。以自信的态度来认知自己的角色。




　　2、认真聆听对方诉求，分析问题发生的原因，让客户先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令其感受到解决问题的诚意；了解事情发生的细节，确认问题所在。站在客户的立场，设身处地为其着想。做好细节记录。




　　3、提出解决方案，掌握问题重心，分析投诉事件的严重性，了解投诉的重点所在，提出圆满的解决方案。




　　4、执行解决方案。




　　5、顾客投诉总结，总结处理得失，对其他人员宣传并防止日后同类事情再次发生。




　　好了，这就是客户投诉的处理方法，如果下次面对这些问题时，大家心中就有数了吧。

责任编辑：芳芳    WWW.1168.TV    2017-7-28 15:21:46

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