添加日期：2016年7月28日 阅读：2169
我们常说顾客是“上帝”，可是有的“上帝”真的是脾气爆表啊，面对这样的顾客你知道该如何帮他们灭火吗？如果你还不知道那你就OUT了！今天小编告诉你只需要4个W和1个H就做到了，小面我们就来具体介绍一下吧。
Why(原因)：购药者为什么生气？
接待“怒气冲冲”的顾客时，**不要被顾客的“情绪化”所卷入，因而提供“情绪化”的服务。
如案例中，如果笔者对女顾客“攻击性”的语言加以反击的话，不仅会激发一场“唇枪舌战”，而且*终的交易也绝不会达成。
店员应该先耐住性子，观察顾客，弄清楚对方“为什么会生气”。只有找到了其中原因，才能制定出应对之策。
When(时间)：把握准确时机
一般而言，购药者的火气与时间的拖延成正比。因此店员必须及时稳住顾客的“火气”，以消除在消费过程中火气继续上升，还要掌握好准确的切入点。
如案例中，购药者虽然“怒气冲冲”，但笔者依然及时地提供服务，并在了解其需求后适时地赠予“赠品”，顾客“情绪之火”自然可以顿消。
Where(地点)：怒气产生的地方
店员要了解问题产生的地方，将顾客引回问题产生的地方加以劝解，不让顾客把“气”带到药店里。
例如顾客抱怨药店的产品不齐?价格太贵?或者服务不到位，还是因为在来药店之前就发生了不愉快?
比如案例中的顾客，是在家中因为和老公“拌嘴”而心生怨气，那么解决问题的根源就必须要回归到“家庭生活”中，笔者后来规劝顾客时所说的“夫妻之间……关键是都不要钻牛角尖才好”，就是将顾客带到“家庭”这一特定语境中，化解顾客心中的幽怨。
Who(谁)：应该由谁做？
大多药店执行的是“首问负责制”。即在店员服务过程中，谁是第*个接待顾客的，就应该由这个人对顾客的服务负责到底，在接待过程中不应该因为顾客态度不佳而随意更换服务人员让同事来代为服务或终止服务去办自己的私事，这都是药学服务中的大忌。
消费者会产生被“轻视”的感觉，容易激化双方矛盾。
How(方法)：应该怎么做？
面对喋喋不休或怒气冲冲的购药者，店员该怎么做：首先，要学会“避其锋芒，耐心聆听”。
**不要与顾客争着说话，让顾客先将他的情绪发泄完了之后，你再解释你的道理，否则只会愈弄愈糟。
其次，要“放心身段，耐心引导”。听购药者抱怨时，店员身段要软，时时点头，口中说抱歉、不好意思，便容易让顾客感受到你的诚意而降低怒火。
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【适用范围】用于缓解颈、肩、腰、腿及闭合性软组织疼痛、肿胀等不适症状人群的物理冷敷。【使用方法】外用。将本品适量直接涂抹于不适部位，轻轻按摩2-3分钟，每日2-3次。
【适用范围】用于缓解颈、肩、腰、腿及闭合性软组织疼痛、肿胀等不适症状人群的物理冷敷。【使用方法】外用。将本品适量直接涂抹于不适部位，轻轻按摩2-3分钟，每日2-3次。
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